Lúc 10h30 sáng 9/7, gia đình chị Đ.T.T. đến Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (Khánh Hòa) để đi chuyến bay VN 1946 từ Cam Ranh đi Đà Nẵng. Theo kế hoạch trên vé của hành khách, chuyến bay sẽ xuất phát tại Cam Ranh lúc 11h25 và đến Đà Nẵng lúc 12h30.
Nhưng khi đến làm thủ tục bay, cả gia đình chị T. mới ngỡ ngàng khi nhân viên hãng bay cho biết chuyến bay này đã bị hủy từ hôm 29/6.
Quá bức xúc trước thông tin trên, nhiều khách hàng yêu cầu nhân viên hãng bay giải thích, đưa ra cách xử lý thỏa đáng.
“Tại sao chuyến bay bị hủy nhưng chúng tôi không nhận được thông báo hay tin nhắn nào? Làm thế này thì hỏng hết cả việc, bao nhiêu công việc, đặt phòng ở Đà Nẵng hỏng hết. Bây giờ ai chịu trách nhiệm?”, hành khách bức xúc truy vấn nhân viên hãng bay.
Nhân viên phòng vé Vietnam Airlines tại sân bay giải thích chuyến bay này đã bị hủy từ hôm 29/6
Nhân viên phòng vé Vietnam Airlines tại sân bay giải thích chuyến bay này đã bị hủy từ hôm 29/6. Tuy nhiên nhân viên này cho rằng do “lỗi hệ thống” nên thông báo không đến được với hành khách.
“Thực sự bên em đến bây giờ mới phát hiện lỗi hệ thống”, nam nhân viên nói, đồng thời đưa ra lời xin lỗi hành khách.
Các nhân viên này đưa ra 2 cách giải quyết cho hành khách trên chuyến bay bị hủy, gồm: Hành khách sẽ được hoàn tiền hoặc sẽ bố trí cho khách bay nối chuyến từ Cam Ranh - TPHCM - Đà Nẵng. Chuyến bay nối này dự kiến sẽ đến Đà Nẵng vào hơn 18h cùng ngày.
Hành khách bị hủy chuyến bức xúc vì không nhận được thông báo nào
Tuy nhiên nhiều hành khách cho rằng cách giải quyết này không hợp lý, thỏa đáng. Họ không chấp nhận bay nối chuyến vì mất nhiều thời gian, phải vạ vật ở sân bay.
Vì sợ lỡ mất công việc, nhiều hành khách đành chấp nhận mua vé của một hãng bay khác khởi hành vào lúc 12h55 cùng ngày, với giá vé gần 1,3 triệu đồng, để bay đến Đà Nẵng.
Trưa cùng ngày, chúng tôi đã liên hệ qua điện thoại với lãnh đạo Cảng Hàng không quốc tế Cam Ranh trao đổi về sự việc trên. Lãnh đạo này cho rằng hãng bay phải có trách nhiệm xử lý, giải quyết đối với hành khách liên quan sự cố này.
Đây không phải lần đầu tiên Vietnam Airlines hủy chuyến mà không thông báo cho khách hàng. Trước đó báo Trong bài phản ánh: Bức xúc vì Vietnam Airlines bất ngờ hủy chuyến không xin lỗi khách của báo Nhân dân điện tử với nội dung: Sau khi làm thủ tục chuyến bay VN 1955 của Vietnam Airlines (VNA) từ sân bay Quốc tế Đà Nẵng đi Đà Lạt lúc 11giờ 25 phút, 60 hành khách đã bất ngờ nhận được thông báo chuyến bay bị hủy vì lỗi kỷ thuật. Theo Nhân dân điện tử thông tin: Nhiều hành khách phản ánh rằng, việc hủy chuyến khi máy bay có sự cố là bình thường, tuy nhiên nhân viên của hãng tại sân bay và cả người đại diện không có được một lời xin lỗi, hay giải thích rõ ràng khiến khách hàng bức xúc, nhiều người không thể kịp công việc theo kế hoạch vì bị huỷ chuyến bay.
Sau khi hủy chuyến, hành khách được phía VNA phát một tờ giấy để điền vào rồi sau đó nhận 100 nghìn đồng gọi là “tiền hủy chuyến”. Nhưng vì không được giải thích rõ ràng vì sao huỷ chuyến nên nhiều hành khách đã không ký nhận tiền huỷ chuyến 100 nghìn đồng.
Hành khách Bùi Văn Hùng (trú TP Đà Lạt, Lâm Đồng) rất bức xúc: “Tại sao chúng tôi đứng đây vài tiếng đồng hồ rồi, không ai chịu trách nhiệm ở đây giải thích cho khách hàng. Thông báo huỷ chuyến rồi phát phiếu bồi thường 100 nghìn đồng thì vô lý quá. Khi đi máy bay, hành khách phải đến đúng giờ nếu không sẽ không được bay, đằng này khi hãng bay hủy chuyến thì đền bù chúng tôi chỉ 100 nghìn đồng thì khách hàng không đồng ý cũng là chuyện thường, vì vô lý quá”.
Đến gần 14 giờ chiều cùng ngày, một số hành khách vẫn còn tập trung tại quầy dịch vụ của VNA tại sân bay Quốc tế Đà Nẵng để phán ứng cách hành xử của đại diện VNA tại sân bay. Lúc này ông Lê Bùi Nghĩa - đại diện trung tâm khai thác của VNA tại ga Đà Nẵng mới đứng ra giải quyết cho các hành khách.
Sau khi trao đổi qua điện thoại với lãnh đạo, ông Nghĩa chỉ đạo các nhân viên tại quầy dịch vụ ở sân bay chi 300 nghìn đồng/khách gọi là “tiền hủy chuyến” và 300 nghìn đồng/khách tiền khách sạn đối với khách chờ đi chuyến kế tiếp ngày hôm sau từ Đà Nẵng lên Đà Lạt.
Theo ông Nghĩa, sau khi chuyến bay bị hủy, VNA đã tạo điều kiện cho các hành khách bay vào TP Hồ Chí Minh rồi bay lên Đà Lạt, còn khách nào không muốn bay nối chuyến mà đợi đến hôm sau bay thì được hỗ trợ 300 nghìn đồng tiền khách sạn và 300 nghìn đồng tiền hủy chuyến.
Theo ông Nghĩa, nguyên nhân bị hủy chuyến bay VN 1955 từ Đà Nẵng lên Đà Lạt là do máy bay bị trục trặc kỹ thuật.
Trước đó, theo Thông tư 27/2017 của Bộ Giao thông vận tải về sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 36/2014 (quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không) và Thông tư 14/2015 (quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không), hãng bay phải thông báo cho hành khách khi chuyến bay bị chậm 15 phút trở lên. Nội dung thông báo gồm có lý do việc chậm chuyến; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách. Đồng thời, hãng vận chuyển phải xin lỗi hành khách vì chậm, hủy chuyến.
Hãng hàng không phải phục vụ ăn uống cho hành khách trong thời gian chờ đợi tùy theo thời gian chậm, hủy chuyến. Cụ thể, chậm từ 2 giờ phải phục vụ nước uống; từ 3 giờ trở lên phải phục vụ ăn; từ 6 giờ trở lên (đối với chuyến bay từ 7 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của sân bay.
Trong trường hợp chậm trên 6 giờ vào ban đêm (từ 22 giờ hôm trước đến trước 7 giờ hôm sau), hãng phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách. Đồng thời, hãng hàng không có trách nhiệm chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của mình để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất…
Ngoài ra, Bộ Giao thông vận tải cũng quy định 4 mức bồi thường đối với chuyến bay trong nước và 4 mức đối với chuyến bay quốc tế, căn cứ vào độ dài đường bay.
Theo đó, mức bồi thường hủy, chậm chuyến kéo dài đối với đường bay trong nước là từ 200.000 đồng/người/đường bay dưới 1.000 km đến 400.000 đồng/người/đường bay từ 1.000 km. Đối với đường bay quốc tế, mức bồi thường từ 25 USD/người/đường bay dưới 1.000 km đến là 150 USD/người/đường bay trên 5.000 km. Việc bồi thường được thực hiện bằng tiền mặt, vé miễn cước hoặc chuyển khoản cho hành khách.
