Quyền lợi người tiêu dùng vẫn bị … “bỏ quên”

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội khóa 12 thông qua, bắt đầu có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2011. Sau 9 năm thực thi, dù đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Song, câu chuyện bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn nhiều khó khăn, nhiều vụ việc gian lận thương mại ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng vẫn diễn ra. Đáng nói, có nhiều trường hợp việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gặp trắc trở do người tiêu dùng đang “quên”... quyền lợi của chính mình.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), năm 2019, Cục nhận được nhiều thông tin khiếu nại của người tiêu dùng.

Theo đó, đơn vị này đã tiếp nhận và giải quyết 568 đơn khiếu nại của người tiêu dùng qua các phương thức như email, bưu điện và gửi trực tiếp (80% đơn khiếu nại được gửi qua phương thức email).

Chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các nhóm hành vi bị khiếu nại là hành vi về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng. Trong đó, nội dung khiếu nại chủ yếu tập trung vào việc doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng, dẫn tới việc sử dụng thông tin vào các mục đích xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

Khiếu lại liên quan đến hành vi cung cấp thông tin chiếm 17% tổng số khiếu nại. Theo đó, người tiêu dùng khiếu nại việc tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, không thuận tiện…, dẫn đến việc khó khăn hoặc bị hiểu nhầm trong việc đưa ra quyết định mua bán, sử dụng dịch vụ.

Nhóm hành vi liên quan đến số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng chiếm tỷ lệ cao tiếp theo là 14%. Các hành vi này chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo, giao hàng chậm, không giao hàng, bị hủy đơn hàng, trong đó, phần lớn giao dịch thực hiện thông qua các sàn thương mại điện tử hoặc qua các trang mạng xã hội.

Những con số trên đây cho thấy, mặc dù đã có Luật Bảo vệ người tiêu dùng song, rất nhiều người tiêu dùng khi gặp rủi ro, bị lừa vẫn e ngại không tìm đến cơ quan chức năng nhờ xử lý.

Từng là nạn nhân của hàng giả, hàng kém chất lượng trên mạng, chị Lan Anh ở Đan Phượng (Hà Nội) chia sẻ: Thông qua một trang Facebook chuyên bán hàng gia dụng, tôi đã đặt mua một chiếc nồi cơm điện. Sản phẩm này, được người bán quảng cáo rất hoành tráng. Thế nhưng, khi nhận hàng sản phẩm thì khác xa so với hình ảnh lẫn công dụng đã được quảng cáo trên mạng... Khi liên hệ với người bán, tôi nhận được lời hứa sẽ đổi lại hàng. Tuy nhiên, chờ mãi không thấy động tĩnh gì, sau đó là không liên lạc được. Do giá trị của sản phẩm không lớn, nên tôi cũng không muốn khiếu nại, hay làm to chuyện, chỉ coi đó là bài học khi mua hàng online…”.

Mới đây, anh N.G ở Sóc Sơn (Hà Nội) chia sẻ câu chuyện khi sử dụng gói sản phẩm viễn thông của nhà mạng Mobifone đã gây nhiều tranh cãi trên mạng xã hội:

“Quyết định không dùng gói 3G hiện tại của MobiFone (12HD120) nữa để chuyển sang dùng của nhà mạng khác. Thế nhưng lại xảy ra việc không thể chấp nhận được khi MobiFone vẫn tự động gia hạn và "đè" khách hàng ra để thu tiền cả năm. Đáng nói là khi nhà mạng này tự động gia hạn cũng không hỏi khách hàng có đồng ý sử dụng tiếp hay không?

Gọi điện phản ánh thì nhân viên trả lời : "Do MobiFone tự động gia hạn từ 3/5, nên giờ anh phải thanh toán cước phí cả năm theo quy định, nếu không thanh toán toàn bộ cước phí thì sẽ bị khóa chiều đi vào ngày 17/6 tới, sau đó khóa tiếp chiều gọi đến", anh N.G chia sẻ.

Bức xúc với cách hành xử trên của nhà mạng nên anh N.G phản ánh trực tiếp đến tổng đài Mobifone, sau cùng, nhà mạng đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chỉ cần thanh toán những khoản "đã sử dụng". “Tất nhiên rồi, đó là điều hiển nhiên và công bằng giữa nhà mạng cung cấp và khách hàng sử dụng”, anh N.G nói.

Mặc dù đã được nhà mạng này giải quyết khiếu nại và đáp ứng yêu cầu của mình, nhưng khách hàng này vẫn bức xúc khi cho rằng: “Nhà mạng MobiFone có những tin nhắn thông báo rất “mập mờ”, chính điều này khiến nhiều khách hàng không tìm hiểu rõ sẽ phải chịu thiệt thòi”, vị khách hàng này chia sẻ.

Thực tế cho thấy, không ít các trường hợp, khi các chuyên viên của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp xúc thì người tiêu dùng không cung cấp được các bằng chứng xác thực việc mình bị vi phạm quyền lợi như: Hàng hóa không còn nguyên vẹn, hóa đơn chứng từ mua hàng không còn, hoặc các trang mạng bán hàng không rõ ràng, không còn tồn tại… Điều này khiến các điều tra viên rất khó trong việc phát hiện kiểm tra và xử lý vụ việc.

Giới luật gia khuyến cáo, tốt nhất, người tiêu dùng nên tìm đến những địa chỉ tin cậy để mua sắm hàng hóa hay các trung tâm thương mại lớn… vì tại các địa chỉ này, các sản phẩm đều có tem bảo hành, xuất xứ rõ ràng. Sản phẩm nếu có bị lỗi, người tiêu dùng cũng có thể dễ dàng khiếu nại để bảo vệ quyền lợi cho chính mình.

Đặc biệt, người tiêu dùng không nên e dè, ngần ngại trong việc tìm đến các cơ quan bảo vệ quyền lợi của chính mình, bởi như vậy, sẽ dung túng thêm cho các đối tượng tiếp tục thực hiện các hành vi gian lận thương mại.

Theo Diễn đàn doanh nghiệp