Bamboo Airways nói một đằng làm một nẻo
Thực tế, thời gian vừa qua từ tháng 2 đến tháng 4/2020 do ảnh hưởng của dịch COVID-19, hàng loạt chuyến bay đã bị hủy. Nhưng điều bức xúc là dù đã vài tháng trôi qua (dù trong quy định là 90 ngày), nhưng đến nay nhiều hành khách vẫn chưa được nhận lại số tiền vé đã chuyển cho hãng bay dù đã miệt mài đi đòi.
Mới đây, ông Đinh Hoàng Thanh (TP.HCM) nhân viên bán vé máy bay của đại lý vé máy bay Hoàng Lưu (Công ty TNHH Hoàng Lưu) quá bức xúc đã làm đơn khiếu nại hãng hàng không Bamboo Airways giải quyết tiền hoàn vé do chuyến bay bị hủy.
Cụ thể trong đơn khiếu nại, ông Thanh trình bày:
Ngày 15/03/2020, tôi có đặt vé máy bay của hãng hàng không Bamboo Airways (Bamboo) cho 2 khách với thông tin cụ thể như sau:
Mã vé : QDP2AY, số vé: 9262314372162/3.
Họ tên hành khách: NGUYEN THI THOM; NGUYEN VAN THANH.
Hành trình bay:
- Ngày 19/03/2020, SGN-HAN, bay 19:00 - đáp 21:10 (QH266);
- Ngày 24/03/2020, HAN-SGN, 06:55 - 09:05 (QH211).
Vì lý do cá nhân, ông Thanh không thực hiện được cả 2 chuyến bay trên, chỉ có bà Thơm thực hiện được.
Tuy nhiên, chuyến bay ngày 24/03/2020, HAN-SGN, giờ bay 06:55 (QH211) bị hủy và chuyển sang giờ bay mới là 13:15 (QH261). Bà Thơm không thực hiện được chuyến bay và nhờ tôi liên lạc với nhân viên tổng đài Bamboo xin hỗ trợ và được nhân viên tổng đài Bamboo cho biết là lúc đó hãng Bamboo chỉ có thể hỗ trợ hoàn lại tiền vé cho khách.
Tôi gọi lại tổng đài Bamboo lần thứ 2 để hỏi chính xác số tiền vè hoàn lại là bao nhiêu để tôi báo bà Thơm biết và được nhân viên tổng đài Bamboo báo số tiền hoàn lại cho bà Thơm là 1.448.000VNĐ (Một triệu, bốn trăm, bốn mươi tám ngàn đồng). Bà Thơm đồng ý với số tiền hoàn vé này.
Nhưng đến ngày 28/05/2020, đại lý bên tôi chỉ nhận được tiền hoàn vé của Bamboo là 790.000VNĐ (Bảy trăm, chín mươi ngàn đồng). Số tiền này không đúng với số tiền mà trước đó nhân viên tổng đài Bamboo nói sẽ hoàn lại (1.448.000VNĐ). Tôi đã gọi tổng đài Bamboo ngay trong buổi sáng ngày 28/05/2020 để trình bày lại sự việc trên và được nhân viên tổng đài số 2652 ghi nhận lại sự việc.
Vào lúc gần 15:00 chiều cùng ngày, nhân viên 2652 có gọi lại tôi và yêu cầu đại lý bên tôi gửi email trình bày lại sự việc này cho bộ phận hỗ trợ đại lý của Bamboo để giải quyết. Tôi đã làm theo yêu cầu của nhân viên 2652.
Sáng ngày 29/05/2020, nhân viên 2652 có gọi tôi để xác nhận là đã nghe lại file (hồ sơ) ghi âm về cuộc gọi của tôi vào sáng ngày 24/03/2020 và v/v nhân viên tổng đài Baoboo lúc đó có xác nhận số tiền hoàn vé là 1.448.000VNĐ; đồng thời giải thích với tôi về số tiền hoàn vé là 790.000VNĐ mà không phải là 1.448.000VNĐ. Lý do về sự chênh lệch số tiền hoàn vé này được nhân viên 2652 lý giải như sau: nhân viên tổng đài Bamboo lúc đó chỉ tính “bằng tay” và báo với tôi số tiền "là khoảng thôi" chứ không báo "xác nhận số tiền chính xác".
Nếu sự thật đúng như vậy thì tôi không đồng ý với cách giải thích này vì không thể chấp nhận kiểu giải thích đánh tráo khái niệm câu chữ và cách làm việc rất vô trách nhiệm, không chuyên nghiệp như vậy được.
Nhân viên Bamboo Airways tính tiền hoàn vé bằng tay nên sai sót?!
1.448.000 nghìn đồng và 790.000 nghìn đồng đây là mức chênh lệch quá lớn, không thể chấp nhận được. Ông Thanh cảm thấy vô cùng bức xúc, không hề được tôn trọng trước câu trả lời “lấp liếm” cho quy trình hoàn tiền vé mập mờ, thiếu minh bạch của Bamboo Airways.
Ông Thanh cho rằng, việc tính toán để báo hành khách biết số tiền hoàn lại bao nhiêu là nghiệp vụ được đào tạo bài bản và phải trải qua quá trình huấn luyện hết sức cẩn thận của tất cả nhân viên tổng đài.
Vì vậy, việc tính “bằng tay” hay bằng bất cứ phương tiện hỗ trợ nào là nghiệp vụ của nhân viên tổng đài Bamboo miễn sao phải đảm bảo tính chính xác.
Ông Thanh cũng khẳng đinh, trước đó ngày 24/03/2020, khi ông gọi điện đến tổng đài Bamboo với 2 mục đích: xác nhận hoàn trả lại tiền vé và số tiền hoàn trả lại chính xác bao nhiêu để tôi báo lại cho bà Thơm biết. Nhân viên nam tổng đài Bamboo xác nhận việc hoàn tiền vé và số tiền vé được hoàn lại là 1.448.000VNĐ.
Trong khi đây là việc cực kỳ nghiêm túc, nó liên quan đến uy tín của ông Thanh với khách hàng thì tổng đài viên của Bamboo lại báo số tiền “tạm tính bằng tay” và “khoảng bao nhiêu”.
Để bù cho khoản còn thiếu, ông Thanh đã phải bỏ tiền túi của mình để trả cho khách (bà Thơm).
Phải chăng, nhân viên của Bamboo làm việc thiếu chuyên nghiệp? Số tiền chênh lệch còn thiếu nhân viên tổng đài Bamboo trả lời phải chịu hoàn toàn? Hay là do quy trình hoàn tiền vé do hủy chuyến của Bamboo Airway có vấn đề?
Ông Thanh hy vọng Bamboo giải quyết thỏa đáng về quyền lợi chính đáng của khách hàng theo đúng những gì nhân viên Bamboo đã xác nhận. Đừng để khách phải mất niềm tin chỉ vì cách làm việc tắc trách, thiếu trách nhiệm và không chuyên nghiệp của một cá nhân của Bamboo.
Tuy nhiên sau khi gửi 2 thư điện tử cho bộ phận đại lý của hãng Baoboo từ ngày 29/05/2020 đến nay, ông Thanh vẫn chưa nhận được bất cứ phản hồi chính thức nào từ phía hãng Bamboo v/v giải quyết vấn đề này.
Các hãng hàng không khẳng định quy trình hoàn vé nghiêm túc
Theo Tuổi Trẻ, đại diện các hãng bay đều khẳng định việc hoàn vé sau khi hãng bay hủy chuyến vì dịch COVID-19 đều được "nghiêm túc thực hiện theo đúng quy định chính sách của hãng trong vòng 90 ngày hoặc có thể đổi miễn phí sang ngày bay khác".
Ông Trần Thanh Hiền - kế toán trưởng của Vietnam Airlines cho biết, phần tiền vé đối với khách bị hủy chuyến trong thời gian qua là rất lớn khiến "mất máu rất đột ngột". Theo đó, riêng trong tháng 2 và 3-2020, Vietnam Airlines đã chi đến 4.000 tỉ đồng hoàn tiền vé.
Tuy nhiên, ông Hiền khẳng định đã thực hiện nghiêm túc việc hoàn tiền cho hành khách khi bị hủy chuyến, dù khách hàng cho biết đã bị "giam" tiền vé quá lâu.
Đại diện hãng VJ, sau khi kiểm tra thông tin hành khách mà Tuổi Trẻ cung cấp, hãng xác nhận tiền hoàn vé đã có kế hoạch chuyển về tài khoản của hành khách. Nhanh nhất trong tuần này hoặc cuối tuần sau tiền sẽ về đến tài khoản của khách hàng.
Theo bà Phan Thị Việt Thu - chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng TP.HCM, hành khách cần bảo vệ quyền lợi của mình khi nhận thấy sự không rõ ràng của doanh nghiệp trong việc hoàn trả vé. Khi quyền lợi bị ảnh hưởng, hành khách nên mạnh dạn kiện ra tòa.
